Durante más de dos décadas, el comercio electrónico operó bajo una regla tácita: probar todo y, si no sirve, devolver sin costo. Esa norma está cambiando, de a poco y con señales que no todos aún identifican con claridad.

Según Loop Returns, que monitoriza a más de 5.000 comercios, ya el 68% de los minoristas aplica cargos por devoluciones en ciertos escenarios. Hace unos años ese porcentaje rozaba el 43%. Además, el tiempo que toma reembolsar se acortó: de 43 días a 38 días. Es un ajuste gradual, que, en la práctica, funciona como un termostato que sube poco a poco para que nadie proteste.

En grandes nombres, la dinámica es claro. Macy’s y la versión estadounidense de El Corte Inglés permitían devoluciones durante un año entero; ahora ese periodo quedó reducido a 30 días. Esa aceleración no es trivial: pasa de 365 a 30 días, un giro que no es simples recortes, sino un reajuste profundo de políticas.

También hay ejemplos de cargos según el modo de devolución. Zara cobra si el paquete se recoge a domicilio. En El Corte Inglés —la versión española—, las tarifas varían según la forma en que se efectúe la devolución. En la práctica, los costos se van haciendo visibles para el consumidor a medida que los retailers afinan condiciones y métodos.

La adopción de estas prácticas no es aislada: lo que ocurre en Estados Unidos suele extenderse a otros mercados, incluido el europeo. Un estudio de Christian Schulze, de la Frankfurt School, analizó 5,9 millones de transacciones de 166.000 clientes de un gran minorista europeo. El 5% devolvió más del 80% de lo que compraría; el 1% devolvió al menos el 90%. Esos “superdevolutores” representan un freno importante para la rentabilidad.

El análisis muestra un impacto claro: sin el coste asociado a las devoluciones, las ganancias de esa tienda podrían haber sido nearly un 50% mayores. En otras palabras, una pequeña fracción de clientes ya concentraba una parte relevante del resultado, y ahora el negocio busca compensar ese desequilibrio.

Como anécdota ilustrativa, un ejecutivo de un e-commerce recordó que, en el pasado, lo que parecía una política atractiva —facilitar devoluciones— terminó haciendo más costosas esas operaciones de venta. Con esa experiencia, muchos jugadores pasaron a contabilizar las devoluciones con mayor rigor, y la factura se traslada al costo total de venta.

En síntesis, la era de devoluciones “gratis para siempre” se desinfla. Los minoristas ajustan cargos, plazos y métodos, y los costos de devolver productos tenderán a verse más de cerca por consumidores y comercios por igual.